個人事業主や中小企業でまだホームページを持っていない方、リニューアルを考えている方向けの記事になります。
本業に限らず、プライベートでも相談されるホームページの制作について、必ずする「コスト」のお話について纏めてみました。
ホームページやWebマーケティングのことは良く分からない。依頼をしようにも他の同業者から話を聞くと「100万円くらいかかった」とか「公開したけど運用が良く分からない」と言われてどうしようか悩む。
ここで言う個人事業主は「飲食店の経営者」「住宅の施工業者」「クリニックの開業医」「専門店の経営者」などが主です。
ホームページを作るときにコストを考えるのは当たり前のことです。
ここではこのコストをどのように考えるのかを説明します。
ホームページを開設したときのコストについて考える
コストというとホームページを作る「イニシャルコスト」、ホームページを運用する「ランニングコスト」を思い浮かべるかもしれませんが、ここでいう考えるべきコストは「ランニングコスト」です。
イニシャルコストを「ホームページを作成するときにかかる費用」と定義した場合、ランニングコストは「サーバー・ドメイン費用・運用費（人件費）」などでしょうか。
ホームページを作るからにはなにかしらの形で「支払う以上の利益を期待する」ことになるはずです。
一般的な飲食店の場合、ざっくりツリー状にして計算をしていくと図のような形になるかと思われます。細かいところは省きますが、コスト以上の売上を出せなければビジネスとして成立しません。
ホームページを作るということは以下のランニングコストが発生します。
- サーバー（データの置き場所）・ドメイン（住所登録）
- ホームページ保守・運用要員（社内の人件費）
- ホームページ用の素材費（写真・イラスト・外部Webサービス利用料）
- 外注費（Webデザイナー・エンジニア・カメラマン・ライターなど）
- 広告費（SNSなどを始めとした外部サービスからホームページへ流入させるなど）
これらコスト以上の売上に繋がる「問い合わせ数の向上」や「顧客数の増加」を期待するかと思われますが、色々なコスト解消に繋げることができるのがホームページの良いところでもあります。
ホームページで解消できるコストについて考える
ホームページを作成したことで、「問い合わせ数の向上」や「顧客数の増加」のために様々な施策を実施する事になりがちですが、ホームページというものは「情報を提供する場」でもあります。
そのため、以下のようなホームページ以外で発生しているコストを解消することが出来る場合があります。
- ダイレクトメールにかかっているコスト
- 各種Webサービスにかかっているコスト
- 電話によるお問い合わせの対応コスト
- 顧客満足度低下による売上低下というコスト
- 商品・サービス紹介にかかるコスト
この情報社会、SNSや各種Webサービスによって専用のホームページを持たなくても情報発信ができるようになりました。
しかし、そこには顧客満足度を上げるための方法がなかなかない、というよりも人力による地道な努力によって解消をするというコストがあまり取り上げられていません。
ここではビジネスモデルキャンバスと呼ばれる「ビジネスの構造を整理、設計して可視化するフレームワーク」を使ってどのようにコストが産まれるか、収益はどうやって産まれるかを見れるようにします。
このように「人が人に対するサービス」が中心となるようなサービス業全般は人件費がどうしても大きなコストになること、そしてそのコストはどうしても切り離せないもの、解決するためにまたまた人件費が発生します。
そのため、「削減できる人件費≒雇用条件を厳しくする、人員削減」以外でコストを削減する方法が大事であり、収益を大きくするためには「営業活動・クレーム対応や問い合わせ対応の人件費」のサポートと連動する「顧客満足度向上によるリピート客数向上」、つまりは顧客満足度の向上が重要になります。
顧客満足度の向上によってコスト削減にも繋がる一例
サービスの種類や規模にもよりますが、クレーム対応や問い合わせ対応の人件費というものは規模が大きくなればなるほどそのコストも膨れ上がります。
以下のようなコンテンツがコスト削減をしつつ、顧客満足度向上に繋がる一例です。
- 顧客の疑問・問題を解決するFAQコンテンツ
- 情報、ヘルプ、課題解決までアクセスのしやすいUI/UXの設計
- トラブル発生を抑制する事例紹介やアドバイス
- 問題解決後、次回訪問へのきっかけ作り、フォローアップ
- 煩雑な手続きの最小化
- サービスへのアクセスのしやすさ
まとめ
コストについて考えることはすなわち顧客満足度の向上が欠かせないということをお伝えしたいと思いこの記事を書きました。
目先のコストに捕らわれず、顧客としっかりと向き合った上でのホームページ作りが重要です。
そして、そのためにはサービスそのものが大事であり、サービス作りにしっかりと向き合ってこそどのようなコストが顧客にも還元できるかを考えていくことが可能になります。
